Das Contact Center ist und bleibt einer der wichtigsten und heikelsten Touchpoints, weil das Kundenbeziehungsmanagement (CRM – Customer Relationship Management) hauptsächlich von hier ausgeht.
Obwohl Unternehmen ihre Produkte und Prozesse so weit wie möglich für einen globalen Markt standardisieren, müssen ihre Vertriebs- und Kundendienststrukturen, die vielmehr im Kontext eines bestimmten Territoriums operieren, mit einer Bevölkerung in Kontakt treten, die oft deutlich lokalisierte Merkmale und Gewohnheiten aufweist, und zwar in Bezug auf Umgebung, Kultur, Klima, Zeitpläne, Sprache, Vorlieben, Feiertage usw.
Aus diesem Grund müssen die Touchpoints zum Verbraucher, unter Beachtung der vom Hauptsitz der Organisation festgelegten Richtlinien, für jedes Land personalisiert und geografisch nah an den Nutzern sein.
Das Contact Center im betreffenden Land verbessert die Kundenerfahrung und bringt den Kunden näher an die Marke
Es ist nun mal eine Tatsache, dass wir alle sofort spüren, wenn der Telefonist eines Contact Centers, selbst wenn er unsere Sprache spricht, aus fernen Ländern wie Albanien, Indien, Rumänien, Tunesien antwortet.
Es ist eine Distanz, die wir nicht nur physisch, sondern auch kulturell wahrnehmen.
Die Ergebnisse einer von Voice & Web durchgeführten Umfrage unter etwa 800 italienischen Nutzern der Dienste für technische Hilfe im Contact Center zeigten Folgendes:
- 50,4 % der Benutzer hatten kürzlich die Möglichkeit, mit einem Contact Center zu kommunizieren, das aus einem anderen Land antwortete
- 57,4 % der Befragten gaben an, mit dem angebotenen Service nicht zufrieden zu sein.
Die strategischen Vorteile eines Touchpoints im betreffenden Land
Voice & Web ist das mehrsprachige Inbound Contact Center, das auf Italienisch, Spanisch, Deutsch, Portugiesisch, Französisch direkt aus muttersprachlichen Ländern (z. B. Italien, Spanien, Österreich, Frankreich und bald auch aus Irland) antwortet.
Voice&Web stellt an jedem Standort hochqualifizierte direkte Mitarbeiter zur Verfügung, um eine positive #Kundenerfahrung zu gewährleisten, sowohl vor als auch nach dem Verkauf Ihres Produkts. #CRM # B2C #ContactCenter Share on XDie Vorteile eines solchen Contact-Center-Modells sind:
- Der Verbraucher spricht mit einem muttersprachlichen Telefonisten, der sich im eigenen Land oder in einem Land in der Nähe befindet.
- Das Kundenunternehmen hat nur einen Lieferanten für alle Länder und die Möglichkeit, einen Rahmenvertrag zu definieren, der gleiche Klauseln und SLAs enthält.
- Eine einzige Technologieplattform (CRM, Telefonie und Server) mit Echtzeit-Aktualisierungsmaßnahmen für alle Länder und einheitlichen Verhaltensregeln aller Standorte.
- Einheitliches und konsistentes Reporting, mit einem globalen Dashboard und detailliertem Reporting auf Länderebene.
- Für das Management des Kunden vor Ort ist es einfacher, denn er hat die Möglichkeit, die Arbeit der Mitarbeiter des Contact Centers im Land mit präziseren sprachlichen Hinweisen und einer größeren Präsenz in den Einrichtungen zu betreuen und zu verfolgen.
- Reduzierung der Dienstreisen des Managements mit der daraus
resultierenden Maximierung des Einsatzes wirtschaftlicher und menschlicher Ressourcen für die kontinuierliche Schulung und Überwachung der Aktivitäten des Contact Centers.
Voice & Web glaubt seit mehr als 30 Jahren an den Wert von Menschen und stellt an jedem europäischen Standort direktes und hochqualifiziertes Personal zur Verfügung, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, sowohl in der Pre- als auch insbesondere in der Post-Sale-Phase Ihres Produkts.
Kundenerfahrung:
• ein primäres Asset für Marke und Unternehmen;
• ein unabdingbarer Wert für den Kunden.
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Fordern Sie eine Beratung zu den folgenden Diensten an: Contact Center, Qualitätsumfragen, Überwachung und Schaffung der Web Reputation, Kundenbindung, Verwaltung der Pre-/Post-Sale-Vorgänge.
