Mehrsprachig TouchPoint: Kommunikation im Dienste des Kunden und des Unternehmens
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Das Customer Care Center stellt ein entscheidendes Element für die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden dar. Strukturiert und individuell auf die spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten, zielt das Customer Care Center darauf ab, die Bindung zwischen dem produzierenden Unternehmen und dem Endkunden zu stärken.
Hier sind einige wichtige Punkte zum Customer Care Center:
- Individualisierung: Der Service ist so konzipiert, dass er sich an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden und des Unternehmens selbst anpasst. Dieser personalisierte Ansatz ermöglicht Ihnen eine gezielte und qualitativ hochwertige Betreuung.
- Pre-Sales: Im Verkaufsprozess spielt das Customer Care Center eine grundlegende Rolle. Beantwortet Fragen potenzieller Kunden, stellt Informationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen bereit und trägt dazu bei, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.
- After-Sales: Auch nach dem Kauf bleibt das Customer Care Center eine wichtige Anlaufstelle. Verwaltet Supportanfragen, löst etwaige Probleme oder Beschwerden und stellt sicher, dass der Kunde mit dem Gesamterlebnis zufrieden ist.
- eCommerce: Im digitalen Zeitalter ist das Customer Care Center noch relevanter. E-Commerce-Unternehmen benötigen ständige Unterstützung, um Fragen von Online-Käufern zu beantworten, Retouren zu verwalten und eine effektive Kommunikation sicherzustellen.
Zusammenfassend ist das Customer Care Center ein strategisches Element für Unternehmen, da es zur Kundenbindung und zur Optimierung von Geschäftsprozessen beiträgt. Seine Präsenz ist unerlässlich, um einen qualitativ hochwertigen Service und eine positive Beziehung zu den Kunden zu gewährleisten.
Kundenerfahrung: ein primäres Kapital für Marke und Unternehmen
Sowohl im B2C- (Business-to-Consumer) als auch im B2B-Kontext (Business-to-Business) bilden Verbraucher und Kunden eine grundlegende Gemeinschaft für Unternehmen. Diese Community bietet eine wertvolle Gelegenheit, den Bekanntheitsgrad zu steigern und eine größere Kontrolle über Ihren Markt zu erlangen. Dafür ist es jedoch unerlässlich, dass Unternehmen Kommunikationskanäle mit dieser Community aktivieren und pflegen.
Dabei spielen Company Touch Points bzw. Berührungspunkte zwischen Verbraucher und Marke eine entscheidende Rolle. Zu diesen Berührungspunkten können gehören:
- Internet und soziale Plattformen
- Gebührenfreie Nummern
- IVR (Interaktive Sprachantwort)
- Internetchat
- Blogs
- Veranstaltungen
- Community-basierte Gruppen
Inbound Services sind nicht nur Antworten auf die täglichen Bedürfnisse der Verbraucher. Sie sind auch die ersten Erkenner von Markttrends und ein wertvoller Sammler nützlicher Informationen für das Unternehmen. Diese Daten werden in strukturierten Plattformen wie Corporate CRM und Big Data gespeichert.
Das Management von Inbound Services beteiligt sich aktiv an der Markenreputation. Es handelt sich um eine Aufgabe, die Mitarbeiter mit spezifischen Fähigkeiten im Umgang mit digitalen Tools und CRM erfordert. Diese Aktivitäten können nicht improvisiert werden und müssen mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit durchgeführt werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Inbound Services eine wichtige Brücke zwischen dem Unternehmen und seiner Verbraucher- und Kundengemeinschaft darstellen. In diese Dienste zu investieren bedeutet, starke Beziehungen aufzubauen, wertvolle Daten zu sammeln und einen positiven Ruf auf dem Markt aufrechtzuerhalten.
Warum sollten Sie Ihren Kunden einen Kundendienst zur Verfügung stellen
Das Customer Care Center bleibt trotz der Automatisierung der Dienstleistungen ein entscheidender Treffpunkt zwischen der Marke und dem Kunden, insbesondere aus dessen Sicht.
Hier sind einige grundlegende Bedürfnisse, die Unternehmen durch das Customer Care Center erfüllen müssen:
- Ausführlich informieren: Der Kundendienst muss den Kunden ausführliche Informationen über die Produkte geben, einschließlich der technischen Eigenschaften, der angebotenen Dienste, der Besonderheiten der Dienste, der Vorteile und der laufenden Werbeaktionen.
- Steuerung des Kauferlebnisses: Während der Kaufreise (Customer Journey) spielt das Customer Care Center eine Schlüsselrolle. Es muss den Verbraucher zum besten Einkaufserlebnis führen und den am besten geeigneten Kontaktkanal mit der Marke vorschlagen, sowohl offline als auch online.
- Klare Kontaktpunkte: Es ist wichtig, alle verfügbaren Kontaktpunkte zu erklären. Dazu können physische Verkaufsstellen, technische Supportzentren und andere Kommunikationskanäle gehören.
- Website-Integration: Durch die direkte Integration von Diensten wie gebührenfreien Nummern, E-Mail-Adressen und Chat in die institutionelle Website können Verbraucher ihre Fragen richten und spezifische Antworten erhalten.
Zusammenfassend stellt das Customer Care Center eine wichtige Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden dar und trägt zur Loyalität, zum Beziehungsmanagement und zur Schaffung eines insgesamt positiven Erlebnisses bei.
Warum sind TouchPoints besser im gewünschten Land angesiedelt?
Die TouchPoints müssen sich im gewünschten Land befinden und sind für eine effektive Kommunikation mit Endkunden unerlässlich. Hier, weil:
- Kulturelle Personalisierung: Verbrauchergewohnheiten, Sprache und Vorlieben variieren stark von Land zu Land. Ein lokalisiertes Contact Center kann sich an diese kulturellen Besonderheiten anpassen und so das Kundenerlebnis verbessern.
- Geografische Nähe: Wenn ein Operator aus einem nahegelegenen Land antwortet, wird die Kommunikation natürlicher. Der Nutzer nimmt sofort Vertrautheit und Nähe wahr.
- Lokales Wissen: Lokale Betreiber verstehen kulturelle Nuancen und spezifische Kundenbedürfnisse besser. Dies führt zu genaueren und zeitnaheren Antworten.
- Markenreputation: Der lokale Kundenservice trägt zur Markenreputation bei. Kunden schätzen es, wenn das Unternehmen ein authentisches Engagement für seine Gemeinschaft zeigt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass lokalisierte Contact Center eine stärkere Bindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden schaffen und so die Zufriedenheit und Loyalität verbessern.
Die Vorteile eines mehrsprachigen Inbound Service
Voice&Web ist Ihr Partner für mehrsprachige Inbound Services. Wir antworten auf Italienisch, Spanisch, Deutsch, Portugiesisch, Französisch und Englisch, direkt aus den gewünschten Ländern wie Italien, Spanien, Österreich, Frankreich und England.
Hier sind die Vorteile dieses Contact Center-Modells:
- Muttersprachliche Telefonisten: Verbraucher sprechen mit muttersprachlichen Telefonisten in ihrem Land oder in der Nähe. Dies sorgt für eine natürliche und flüssige Kommunikation.
- Ein einziger Lieferant für alle Nationen: Das Kundenunternehmen hat einen einzigen Lieferanten für alle Nationen. Wir nutzen eine einheitliche, standardisierte Technologieplattform und bieten ein konsistentes Reporting. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, einen Rahmenvertrag mit einheitlichen Klauseln und SLAs zu definieren.
Wir sind hier, um Sie bei der Pflege der Beziehungen zu Ihren Kunden zu unterstützen und bieten einen qualitativ hochwertigen und persönlichen Service.
Wie garantiert man Qualität der Dienstleistung
Voice & Web stellt einen entscheidenden Treffpunkt zwischen der Marke und dem Verbraucher dar. Wir stellen ausschließlich direktes (Handelsvertrag) und hochqualifiziertes Personal sowie technologische Hilfsmittel der neuesten Generation zur Verfügung, um sicherzustellen, dass der Verbraucher bei der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ein positives Erlebnis hat. Dies geschieht entweder über das Telefon oder eine gebührenfreie Nummer oder über digitale Medien wie E-Mail, Chat, soziale Netzwerke oder WhatsApp.
So zeichnet sich unser Customer Care Center aus:
- Empfang von Anfragen: Unser Team nimmt Verbraucheranfragen mit Professionalität und Aufmerksamkeit entgegen.
- Organisation und Management: Wir nutzen eine CRM-Plattform, um Anfragen effizient zu organisieren und zu verwalten.
- Aktivierung von Garantien und technischer Online-Helpdesk: Wir bieten Unterstützung bei der Aktivierung von Garantien und bieten technische Online-Unterstützung, einschließlich technischer Unterstützung der 2. Ebene.
- Technische Vordiagnose per Telefon: Über das Telefon führen wir technische Vordiagnosen durch und senden Dokumentationen und Vorschläge an den Verbraucher (häufig sind die Anfragen auf Standardfälle zurückzuführen).
- Aktivierung technischer Eingriffe oder Fachkräfte: Bei Bedarf eröffnen wir Tickets zur Freischaltung technischer Eingriffe oder der Einbindung von Fachkräften.
Der Anlass des ersten Kontakts mit der Marke wird zu einem Erlebnis, an das sich der Verbraucher erinnert und das zukünftige Beziehungen beeinflussen wird. Wir sind hier, um einen qualitativ hochwertigen Service und eine positive Kundenbeziehung sicherzustellen.
Der Vorteil für die Marke, über eine einzige Referenz für CRM-Aktivitätsdienste, Customer Relationship Management Services für B2C, zu verfügen, ist die Garantie, dass jede einzelne Anfrage über den gesamten Zyklus hinweg verwaltet wird, vom Moment der Formulierung bis zum Abschluss.
Der Vorteil seitens des Brands ist die Möglichkeit, einen einzigen Bezugspunkt für die CRM-Dienstleistungsaktivitäten, Costumer Relationship Managment, Dienstleistungen für das B2C zu haben und die Sicherheit, dass jede einzelne Anfrage in ihrem gesamten Zyklus gehandhabt wird, vom Moment der Formulierung bis zu ihrem Abschluss.
Die Wichtigkeit einer Integration zwischen Plattformen
Voice & Web arbeitet mit mehreren integrierten technischen Plattformen:
- Desktop Mapping (Geomarketing-Software) – online Instrument für die territoriale Verwaltung der Informationsblätter bezüglich der Verkaufsstellen, Beratungszentren für den Auftraggeber, den direkten Kunden
- Synthesys (Contact Management System) – Um nützliche Informationen, die ein Profil des Kunden ermöglichen, zu organisieren und zu verwalten, indem man spezifisch sensible Daten (unter Achtung der Privacy) wie Meinungen und Beurteilungen, eventuelle Problemsituationen und Beschwerden, Kaufneigungen oder Wiederkauf benutzt
- Personalisiertes Dashboard – Um genau und in Echtzeit die vom Contat Center ausgeführte Aktivität zu kontrollieren und um mit dem Auftraggeber folgendes zu teilen: Key Performance Indicator, Telefonströme und Kontaktkategorien / vom Contact Center gesammelte und verarbeitete Anfragen
- Skype Contact Center – Die Nutzer können sich mit dem Contact Center in Verbindung setzen, indem sie direkt auf der Skype ID auf der institutionellen Internetseite des Aufgtagsgebers klicken. Ein Angestellter wird in Videoverbindung antworten und sofort zur Verfügung stehen.
