Die Entwicklung der technischen Struktur um eine bessere Erfahrung dem Verbraucher zu geben
Voice & Web investiert jedes Jahr wichtige ökonomische Ressourcen im Erwerb und der Entwicklung von neuen technischen Infrastrukturen und positioniert sich zwischen den weitentwickeltsten im Anbietermarkt der CRM Dienste, Costumer Care Dienste, Costumer Satisfaction für das B2C.
Jeder europäische Sitz (Italien, Spanien, Österreich) ist mit autonomen und homogenen Data Warehouse ausgestattet, die untereinander über Glasfaserkanäle und auf einer Cluster Server Konfiguration verbunden sind (Wiederholung der Prozesse und der Daten), sodass die Problemsituationen gehandhabt werden können und in jeder Situation die operative Kontinuität gewährleistet ist.
Die telefonische Infrastruktur ist durch Avaya-Zentralen errichtet, verbunden über eine VoiP Technologie und mit einer ACD (Automatic Call Dispatcher), IVR System (Interactive Voice Responder) Link CTI (Computer Telephone Integration) und Wallboard (RUN TIME Solution) ausgestattet.
Für jedes einzelne Projekt erlaubt ein spezifisches Software von Skill Based Routing einen einkommenden Anruf dem geeigneten Gesprächspartner auf der Basis von bestimmten Kriterien weiterzuleiten: technische Vorbereitung, Erfahrung, Grad der Ausbildung, bekannte Sprachen und vieles mehr.
Die telematischen Stellungen Inbound und Outbound sind auf dem letzten Stand, mit CMS Software (Content Management System), Data Reposity, Co-Browsing, Web Chat und Video Chat. Das CMS von Voice & Web (Synthesys) verbindet sich auf flexible und personalisierte Weise mit den Administrations- und Verwaltungsplattformen der Auftraggeber (z.B. Salesforce, CNSO for Sale, SAP)
Um die positive Erfahrung der Verbraucher
Um die positive Erfahrung der Verbraucher, die den Inbound Contact Center anrufen, zu verbessern, ist ein CLI (Call Line Identification) vorhanden, ein System, das die Identifizierung der Anrufe durch die Telefonnummer erlaubt.
Diese Technologie verstärkt das Qualitätsniveau des Dienstes in Bezug auf:
- Anrufhistorie
- Genauigkeit der gegebenen Antworten
- Rückverfolgbarkeit
- Callback
- Genauigkeit der Bericherstattung
Der Inbound Contact Center Dienst kann auch über Helplines gewährleistet werden, die den Kontakt des Brands seitens des Verbrauchers erleichtern und die auf E-commerce Seiten, Unternehmensseiten und allgemein in Werbepublikationen verbreitet werden können.
