Geben Sie sich damit zufrieden, dass Ihr KMU mit einem führenden Produkt/Dienstleistung am Markt ist?
Sind Vertrieb und E-Commerce positiv und kommen daher täglich immer mehr Anfragen nach technischer Unterstützung im Unternehmen an?
Kontakt mit der Marke: Verbraucher- und Markenreputation
Wie organisiert man das Geschäft und wie garantiert man ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis?
Auch für KMUs kann das Outsourcing des Contact Center Service eine optimale Lösung für das Unternehmen sein.
Wenn der Kunde technische Unterstützung benötigt und in der Verkaufsstelle, in der er das Produkt gekauft hat, keine zufriedenstellende Antwort findet, versucht er in den meisten Fällen, einen direkten Kontakt mit der Marke herzustellen, und sucht im Internet nach der für ihn am besten geeigneten Kommunikationsmethode (Telefonnummer, E-Mail, Online-Formular auf der Unternehmenswebsite, Facebook Messenger, WhatsApp, Contact Center oder, in seltenen Fällen, eine Adresse, an die man einen Brief schicken kann).
Das ist ein sehr bedeutender Moment, vor allem, weil es um die Beziehung zum Kunden geht, also um die Reputation des Produkts und der Marke.
Aus diesem Grund müssen eingehende Post-Sales-Anfragen (also die oben beschriebene Art von Kontakten) gemäß vorgegebenen Verfahren angenommen und verwaltet werden, die für jeden Anlass angemessen sind.
Sie dürfen keinesfalls in das Unternehmen einfließen, ohne protokolliert und im Laufe der Zeit verfolgt zu werden, damit man dann den abschließenden Epilog überprüfen kann.
Der Kontakt mit der Marke ist ein sehr wichtiger Moment, denn die Beziehung zum Kunden und somit der Ruf des Produkts und der Marke stehen auf dem Spiel | #BrandReputation #CRM Share on XVoice & Web CRM: eine professionelle Lösung durch Outsourcing
Die spezifische Lösung für dieses Problem heißt Customer Relationship Management (CRM), von dem es weltweit sehr viele Erfahrungen und verschiedene Modelle gibt. Fast immer sind sie jedoch das Privileg großer Unternehmen, denn es herrscht die weit verbreitete Meinung, dass die Kosten für diesen Service hoch sind.
Wenn Ihr Unternehmen mindestens 10 technische Supportanfragen pro Tag erhält, betragen die Kosten für das #Outsourcing ein Drittel der Kosten, die für die interne Organisation der Dienstleistung anfallen | #ContactCenterInbound Share on XWir möchten Ihnen jedoch aufzeigen, dass die Kosten für den ausgelagerten Service ein Drittel der Kosten für die Organisation desselben Services im eigenen Haus betragen, wenn Ihr Unternehmen mindestens 10 Anfragen für technische Unterstützung pro Tag erhält, selbst wenn es sich um ein KMU handelt.
Inhouse-CRM, wie viel kostet mich das?
Beginnen wir mit der Formulierung der Hypothese, einen internen CRM-Standarddienst einrichten zu wollen. Sie richten also eine Abteilung in Ihrem Unternehmen ein, die sich der Verwaltung und Überwachung von Eingriffen in die technische Unterstützung für Produkte widmet (After-Sale-Service).
Für diese Hypothese kann möglicherweise zunächst eine Investition in Technologie in Höhe von ca. 18.000 € (Hardware, Software und technische Fachberatung) erforderlich sein, die sich über einen Zeitraum von drei Jahren amortisiert
und das entspricht Kosten von 6.000 € pro Jahr. Hinzu kommen Kosten in Höhe von rund 60.000 € pro Jahr für 2 Vollzeitbeschäftigte, die sich den folgenden Tätigkeiten widmen:
- Sammeln der Anfragen nach technischer Unterstützung vonseiten der Kunden
- Erstellen von Tickets im CRM-Managementsystem
- Back-Office-Management und andere Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Problematik. All dies läuft über einen Zeitraum, der auf die Standardarbeitszeit beschränkt ist, Samstage ausgenommen.
Das ist schnell berechnet:
Ein minimaler CRM-Verwaltungsservice nach dem Verkauf würde jährliche Kosten zwischen 60.000 und 70.000 € erfordern, mit denen bis zu 30.000 Kontakte/Anfragen verwaltet werden können, wobei jedoch der Service sowohl wirtschaftlich als auch ressourcenschonend überdimensioniert wird.
Was kann man also tun?
Voice & Web ist das Inbound Outsourcing Contact Center für Ihre Marke
Wenn man bedenkt, dass 10 Anfragen nach technischer Unterstützung pro Arbeitstag etwas mehr als 2.500 Kontakten pro Jahr entsprechen, ist das oben beschriebene Modell eindeutig überdimensioniert und sehr kostspielig für ein KMU wie in unserem Fall.
Die Wichtigkeit und Notwendigkeit, zeitnah und angemessen auf die Bedürfnisse Ihres Kunden zu reagieren, macht es jedoch erforderlich, eine wesentlich kostengünstigere Alternative zu finden.
Der iPSM-Service von Voice & Web (Integrate Post Sales Management) ist ein System, das die Optimierung, Überwachung und Verwaltung aller Abläufe und Kommunikationen ermöglicht, die zwischen dem Endkunden und der Marke stattfinden.
Dabei werden gegebenenfalls auch Dritte einbezogen und verwaltet
Der Service wurde speziell für Unternehmen – KMU – entwickelt und aufgebaut, die sowohl im B2B- als auch im B2C-Markt tätig sind und Anforderungen solcher Art erfüllen müssen. Er kann an 6 Tagen in der Woche bis zu 3.000 Kontakte zur technischen Unterstützung pro Jahr verwalten, und das für eine Grundgebühr von 18.000 €, was eine Ersparnis von 60 % bedeutet.
Es handelt sich um einen professionellen Service, der Folgendes umfasst:
- Personalisierter Inbound-Contact-Center-Service
- Mehrsprachiger Service
- Geschulte und qualifizierte Sachbearbeiter, die direkt aus dem Wohnsitzland des Kunden antworten.
Möchten Sie CRM zu Ihrer starken Seite machen?
Fordern Sie eine Beratung zu den folgenden Diensten an: Contact Center, Qualitätsumfragen, Überwachung und Schaffung der Web Reputation, Kundenbindung, Verwaltung der Pre-/Post-Sale-Vorgänge.
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