Customer Care. Wenn die Kassen leer sind und Budgets mit der Axt gekürzt werden, wird jede Entscheidung zu einer Balance-Übung, die eines Seiltänzers ohne Netz würdig ist.
Jede Wahl muss mit der Präzision eines Schweizer Uhrmachers abgewogen werden, denn was heute wie ein frischer Luftzug erscheint, könnte sich morgen als Bumerang entpuppen – und zwar nicht als einer, der brav zurückkehrt.
Das wahre Risiko?
In der Hoffnung zu sparen, säen – und am Ende mit einem öden Feld dastehen: ohne Ernte und mit einer noch schlechteren Bilanz.
Unternehmen und Budgetkürzungen 2024
Und das ist kein Zufall: Allein im Jahr 2024 sahen sich 39,3% der Unternehmen mit erheblichen wirtschaftlichen Schwierigkeiten konfrontiert, die sie zwangen, ihre Ausgabenstrategien zu überdenken. Oft trafen die Kürzungen dabei strategische Bereiche – mit schwerwiegenderen Folgen, als zunächst erwartet.
Und seien wir ehrlich: Das ist wahrlich keine leichte Aufgabe!
Wer entscheiden muss, wo und wie viel gekürzt wird, bewegt sich auf einen schmalen Grat – Budget in der einen, Schere in der anderen Hand.
Ich möchte wirklich nicht in ihrer Haut stecken!
Jede Kürzung lastet wie ein Felsbrocken, denn die Konsequenzen reichen weit über ein paar Zahlen in einer Excel-Tabelle hinaus.
Doch es gibt einen Bereich, in dem ein Unternehmen alles daransetzen sollte, um die Axt NICHT – und ich betone: NIEMALS – anzusetzen: die Kundenbeziehung.
Denn hier zu sparen ist wie Autofahren mit geschlossenen Augen – ein Crash ist nur eine Frage der Zeit.
Kürzungen im Customer Care? Ein riskanter Schritt
Bereits 2020 zeigte ein Zendesk-Artikel, dass 21% der Unternehmen Budgets für Customer Care und Kundenerlebnis kürzten.
Wie ist das möglich?
Ein einziger Fehler kann teuer werden: Ein Drittel der Kunden verlässt eine Marke nach nur einer negativen Erfahrung, fast 60% wechseln bereits nach zwei bis fünf negativen Erlebnissen zur Konkurrenz.
Dieser Kontrast zeigt deutlich, wie riskant Investitionskürzungen in einem Bereich sind, der für Kundenbindung und Geschäftswachstum entscheidend ist.
Ein zufriedener Kunde ist wie ein treuer Freund: Er kommt wieder, spricht positiv über dich und bringt sogar neue Kunden mit. Er ist der beste Sponsor, den ein Unternehmen haben kann – und das Beste: völlig kostenlos!
Jede positive Erfahrung löst einen Dominoeffekt aus und verwandelt einfache Käufer in Markenbotschafter.
Folgen von Kürzungen für die Customer Experience
Doch Vorsicht: Die Medaille hat immer zwei Seiten. Ein vernachlässigter Kunde nimmt ein One-Way-Ticket direkt zur Konkurrenz!
Eine verpasste Chance, die nicht nur potenzielle Gewinne verdampfen lässt, sondern sich auch wie ein Bumerang auf die Markenreputation zurückwerfen kann.
Und als ob das nicht genug wäre, lauert noch eine andere Gefahr: der gefürchtete „Tastaturlöwe“ – jene mythische Kreatur, die schneller tippt als das Licht und sich von Empörung ernährt.
Eine negative Erfahrung genügt, und schneller, als ein Kaffee kalt wird, verbreitet sich seine giftige Bewertung überall.
Ein polemischer Post, ein beißender Kommentar, eine unkontrollierbare virale Welle – und schon steht die Marke vor dem Social-Media-Tribunal, wo Urteile meist endgültig sind.
Negative Bewertungen und Markenruf
Wussten Sie, dass 62% der Verbraucher negative Erfahrungen weitergeben? Noch bemerkenswerter: Ganze 94% geben an, dass eine negative Bewertung sie vom Kauf abgehalten hat.
Richtig gelesen: Praktisch alle potenziellen Kunden lassen sich von einer einzigen schlechten Erfahrung beeinflussen.
Ein verärgerter Kommentar, ein schonungsloser Post oder ein einsamer Stern genügen, um monatelange Branding- und Marketingarbeit zunichtezumachen.
Wenn das kein Bumerang ist – was dann?
Im Digitalzeitalter ist das Vertrauen eines Kunden im Nu verloren: ein Klick genügt.
Es zurückzugewinnen? Fast eine „Mission Impossible“ – nur ohne Spezialeffekte und mit einem Budget, das selbst Ethan Hunt zu Tränen rühren würde.
Denn während das Netz Lob schnell vergisst, haften Kritiken wie eine tickende Zeitbombe – und sie zu entschärfen wäre eine Leistung für Geheimagenten!
An Servicequalität und Kundenbetreuung zu sparen? Klar, das mag genial erscheinen – wie ein Pool, den man leer lässt, um ihn nicht reinigen zu müssen: Problem gelöst… oder etwa nicht!
Zunächst scheint alles zu funktionieren, doch bald fühlen sich Kunden vernachlässigt, die Marke verliert schneller an Attraktivität als ein Sommertime-Hit im September, und Loyalität zerbröckelt wie ein zu lange eingetunkter Keks.
Das Ergebnis? Einnahmeeinbrüche – genau das Gegenteil dessen, was die Kürzungen erreichen sollten.
Mission gescheitert. Versuchen Sie es (wenn Sie sich trauen) noch einmal!
In Customer Service zu investieren, verbessert die Customer Experience
Wer seine Kunden pflegt, erntet saftige Früchte. Wer sie ignoriert, findet sich mit ödem Land, etwas Staub und einem Budget wieder, das röter ist als eine Ampel zur Stoßzeit.
Die Moral von der Geschicht: Besser dort investieren, wo es wirklich zählt – in das Kundenerlebnis.
Denn guter Service ist keine Kostenstelle, sondern der klügste Schachzug eines Unternehmens – wie einen Regenschirm vor dem Sturm zu kaufen, statt klatschnass ein Vermögen für Grippemedizin auszugeben.
Letzten Endes ist es weit günstiger als eine Reputationskrise, die man mit verzweifeltem Marketing kitten muss!
Artikel von Simona Di Iorio, Verkaufsassistentin bei Voice & Web
Das Tätigkeitsfeld von Voice & Web reicht von Customer Care über Kundenzufriedenheit und Customer-Relationship-Management (CRM) bis zur Unterstützung und Beratung von Kunden in eCommerce-Prozessen zur Verbesserung der User Experience.
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